Управление обслуживанием клиентов

Управление обслуживанием клиентов в сервисном центре с помощью CRM позволяет существенно увеличить прибыль. Как известно, клиенты — это наиболее ценный ресурс любой компании. В связи с этим важно обеспечить индивидуальный, максимально клиентоориентированный подход к обслуживанию каждого клиента.

Клиенты сервисного центра классифицируются по следующим основным видам:

  • посредники (оптовики);
  • постоянные клиенты;
  • разовые, или обычные клиенты.

CRM система

Для учета клиентов в сервисном центре используется CRM система, которая должна быть интегрирована с основным программным обеспечением сервисного центра.

CRM система, Customer Relationship Management, в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с клиентами» — это программное обеспечение для хранения данных о клиентах, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

CRM система обеспечивает ведение каждого клиента «от заказа и до оплаты».

Управление обслуживанием клиентов, взаимоотношениями с клиентами помогают значительно повысить продуктивность компании за счет:

  • сегментации клиентской базы, выявления наиболее прибыльных потребителей;
  • осуществления перекрестных продаж (предложений существующим клиентам дополнительных товаров и услуг).

Для управления клиентами нам необходима подробная информация о каждом клиенте, его характеристики, список ремонтируемых устройств, все сделки, события, текущие задачи, то есть, персонализация. Большая часть этих данных вводится приемщиком на этапе приемки заказа в ремонт, впоследствии дополняется менеджерами сервисного центра.

Для формирования исходящих документов (счет, счет-фактура) в базе юридических лиц необходимы полные реквизиты клиента — ИНН, наименование, адрес, телефон, банковские реквизиты, грузополучатель, адрес грузополучателя, ФИО руководителей предприятия.

Программа должна обеспечивать возможность анализа данных о клиентах, расчет прибыльности каждого клиента. Одновременно, система должна уметь рассчитывать и прибыльность различных видов ремонта (гарантийных, платных, выездных, предторгового обслуживания), осуществлять анализ эффективности продаж в различных аспектах в рамках проводимой маркетинговой компании по конкретному виду ремонта.

Такой анализ позволяет вырабатывать эффективные стратегии на всех стадиях взаимоотношений с клиентами — маркетинга, продаж, обслуживания.

Автоматизация продаж

В части функций, предоставляемых клиентам с помощью программы сервисного центра одной из важнейших является автоматизация продаж. Для сервисного центра это означает возможность клиента контролировать все этапы ремонта своего изделия, СМС оповещения о готовности ремонта. Информация о текущем статусе ремонта должна быть доступна клиенту в режиме реального времени.

Система должна включать возможность осуществлять клиентом автоматическую оплату ремонта, расчетно-кассовые операции, когда клиент после оплаты заказа пластиковой картой автоматически получает чек и накладную.

Программа должна автоматизировать контакты с клиентами путем интеграции используемых каналов связи:

  • телефонии (входящие и исходящие звонки call-центра, SMS-оповещения);
  • интернета (электронная почта, корпоративный веб-сайт);
  • личных встреч (системы планирования контактов).

Для реализации указанных выше функций необходима интеграция программы с сайтом сервисного центра, облачное решение. Подробнее о данном виде программного обеспечения мы поговорим в отдельной статье.

Мотивация клиентов, увеличение продаж

Мотивация клиентов, с одной стороны – внутренний психический процесс, благодаря которому клиенты опознают товар (услугу) как соответствующую своей насущной потребности и предпринимают шаги по присвоению этого предмета (товара, услуги). С другой стороны мотивация клиентов – работа маркетолога и продавца товара или услуги, связанная с тем, чтобы убедить клиентов в наличии у них потребности, которую они могут удовлетворить с помощью этого товара или этой услуги.

На начальном этапе обслуживания клиента существует задача организации правильной встречи с клиентом, постановки первого контакта.

Клиент посещает сервисный центр в состоянии озабоченности возникшей проблемой, в некомфортном состоянии.

Основная задача специалиста на приемке — вернуть клиента в комфортное состояние, дать ему уверенность в том, что он обратился по адресу и пришел в сервисный центр не зря, вселить надежду, на то, что он получит именно ту помощь, на которую рассчитывает.

Процесс приемки должен быть минимизирован по времени, для этого учетная программа должна обеспечивать удобный интерфейс.

Далее, на этапе ремонта мы должны осуществить полную информационную поддержку клиента, чтобы он не был в информационном ваккууме относительно того, в каком состоянии в текущий момент времени находится его изделие, предоставить ему доступ к сайту сервисного центра с информацией об этапах ремонта. По окончании ремонта направить клиенту СМС уведомление.

Удовлетворенность клиента от результатов ремонта, когда он получает полностью исправное изделие — это гарантия того, что он обратится в нашу компанию в следующий раз, будет передавать информацию своим знакомым, станет своего рода рекламным агентом нашего сервисного центра.

Иными словами, клиенты готовы платить больше, если им комфортно с Вами работать. Кроме этого, необходимо научиться доставлять положительные эмоции своим клиентам, и они еще не раз к нам вернутся. Поэтому по окончании ремонта изделия процесс мотивации клиентов не заканчивается. Если наши услуги полностью оправдали их ожидания, а общение с работниками сервисного центра оставило приятные впечатления, то, чтобы поддержать лояльность клиента на высоком уровне и обеспечить с ним долговременное сотрудничество, необходимо предоставить ему льготы, скидки, дополнительный сервис.

Для разных типов клиентов можно использовать различные системы мотивации, системы предложения различных скидок и бонусов. Например, наиболее прибыльным клиентам, после авторизации на сайте сервисного центра можно сразу подсветить какие-либо персонализированные предложения.

Для постоянных клиентов мы можем периодически осуществлять СМС рассылки о проводимых акциях и скидках. Для исключения жалоб клиентов на спам, необходимо в условия ремонта сразу включать пункт об оповещениях и рекламе.

В качестве контроля удовлетворенностью качеством обслуживания клиентами, рекомендуем сделать небольшой чек-лист для клиентов, по результатам заполнения которого мы можем получить информацию о том, как клиенты относятся к нашей компании, нашим сотрудникам. Что еще можно улучшить в обслуживании. Задайте им вопрос, почему они выбрали именно нашу компанию?

CRM система должна поддерживать учет жалоб и обращений клиентов. Любую жалобу следует рассматривать как подарок для организации, позволяющий улучшить внутренние процессы и тем самым увеличить прибыль.